banner
Af Marina Kirkegaard

Fem gode råd til dit servicekatalog

Igennem de seneste år er brugen af IT og teknologi steget markant i virksomheder. Det gælder uanset om det er organisationers eget IT-infrastruktur eller løsninger der købes og leveres cloud-baserede. Uanset hvad så er det en udfordring at skabe et overblik over de services, som IT leverer (eller ikke leverer, men som IT alligevel bliver holdt ansvarlige for). 

Hvis IT-supporteren har til opgave at hjælpe en medarbejder med at fikse et service der ikke virker og ikke ved hvordan den konkrete service er stykket sammen af forskellige komponenter, så vil det give en dårlig brugeroplevelse og spildtid, som er ineffektivt. Det vil give problemer for slutbrugerne eller kunder, hvis de har svært ved at bestille en service eller få den rette hjælp. Dette vil skabe høj usikkerhed om, hvilke services der tilbydes og kan forventes, hvis ikke dette er tydeligt for den som skal modtage servicen. 

Det gode overblik kan hjælpe til at leverancen af services bliver mere ensartet og er i kontrol. Det er vigtigt at understrege at det gode overblik kan skabes på flere måder, men hvis det understøttes digitalt i en Service Management løsning, så er det muligt at bruge i praksis. Konkret vil man bruge servicekataloget til at gøre det synligt, hvilke services man udbyder og dermed hjælpe til mere transparens og ensartet levering af ydelser. 

Hvad er et servicekatalog?

Et servicekatalog er der hvor du kan finde informationer, status og detaljer på de services, som der tilbydes. Den nemmeste måde at forstå et servicekatalog på, er sammenligning med menukortet på en restaurant. Menukort er hjælp til gæsten for at kunne danne sig et indtryk af hvad der kan vælges imellem og uden vil gæsten ikke vide hvad han kan bestille eller ej heller hvad de kan forvente. 

Et menukort hjælper restauranten til at vide, hvilke ingredienser der er brug for, for at kunne lave maden til gæsterne.  Såvel som en restaurant har brug for at vide hvad, der tilbydes har IT-organisationer og IT Service Providers brug for at vide hvilke services de leverer til deres slutbrugere og kunder. 

Formålet med servicekataloget er at skabe gennemsigtighed og en forventningsafstemning om hvilke tjenester og services, som et IT-team tilbyder sine kunder og slutbrugere. Det er væsentligt i den sammenhæng at nævne, at et servicekatalog er mere end blot en oversigt over de forskellige IT-services. I et servicekatalog indgår der som regel også relevante informationer og oplysninger på de forskellige IT-services, såsom den forventede varighed af leveringen af tjenesten, driftsomkostninger, service tilgængelighed, mulige SLA’er og godkendelser. Det vil sige at der er ting som indgår i et servicekatalog som ikke nødvendigvis er synligt for brugerne, men som skal med for at den rette service kan leveres.

Det at udarbejde et servicekatalog kan for mange være en omfangsrig proces, idet det er umiddelbart kan virke svært at kortlægge hvad en given service består af og hvilke dele der indgår. For at hjælpe dig på vej, har vi i dette indlæg samlet 5 gode tips til dig, som skal i gang med at lave et servicekatalog. 

Fem gode tips til dit servicekatalog

#1 Har I brug for mere end et servicekatalog?

 

Det er væsentligt som en IT-afdeling eller en Service Provider at I undersøger, hvor mange servicekatalog I har brug for. Det er en god idé at undersøge, hvem der er modtageren på servicekataloget og hvad indholdet skal være, inden I går i gang med at udarbejde selve servicekataloget.

Indenfor best practice-området ITIL er det vigtigt at adskille servicekataloget i to forskellige kategoriseringer:

• Forretningsservicekataloget/ Business servicekataloget

Forretningsservicekataloget er specialiseret hen imod at give kunder og slutbrugere det fulde overblik over, hvilke IT-services der leveres. Dette servicekatalog er forretningsorienteret, da det viser hvilke services, der understøtter de forskellige forretningsprocesser.

• Det tekniske servicekatalog 

Formålet med det tekniske servicekatalog er at have et struktureret overblik over de tekniske IT-services målrettet mere internt i IT-afdelingen og hos Service Provideren. Modtageren af det tekniske servicekatalog er IT, og her må servicekataloget gerne være beskrevet på en måde, som forstås og anvendes af IT-medarbejdere.

 

Det tekniske servicekatalog er tæt knyttet til CMDB’en (Configuration Management Database), fordi det er relevant at forstå hvilke relationer og afhængigheder der er mellem organisationens systemer og IT-services. Samtidig er der specifikke CI’s (Configuration Items), hvor det kan være nødvendigt at definere og forstå hvilke IT-enheder der forbindes Det er væsentligt at IT-medarbejderen ved hvordan det hele er forbundet, for at kunne levere og supportere den specifikke IT-service og dermed udføre sit arbejde. 

Den primære forskel mellem de forskellige servicekatalog er modtageren. Med et forretningsservicekatalog er det kunderne og slutbrugerne, der er modtager. Flere og flere organisationer vælger at udstille forretningsservicekataloget via en selvbetjeningsportal til modtagerene, da det er kunderne og slutbrugerne der skal navigere rundt i kataloget og bestille de specifikke services. Det tekniske servicekatalog har IT-medarbejderne i organisationen som modtager og kan tilgås på interne måder i et ITSM system.

 

#2 Definer hvad en service er 

 

Det er vigtigt at I internt i organisationen har en fælles forståelse af, hvad en given service er. For mange organisationer kan det være svært at have en fast definition af hvad en service er. Hvis ikke I har en konkret definition af hvad en service er i organisationen, kan det påvirke leverancen af IT-services fordi der ikke er skabt en overordnet og fælles forståelse mellem de som skal levere en service og de som skal modtage den.

 

#3 Inddrag forretningen/ slutbrugerne

 

Endnu et godt råd i forbindelse med udarbejdelsen af servicekataloget er, at det er vigtigt at inddrage forretningen når IT-services skal defineres i forretningsservicekataloget. Forretningen, slutbrugeren eller kunden har alle en god forståelse af, hvordan de anvender de forskellige IT-services, og hvordan disse IT-service passer ind i forretningens øvrige processer. 

 

#4 Test, test, test 

 

Det kan være en fordel at planlægge at afholde et par testrunder, hvor I samler en repræsentativ gruppe af jeres kunder eller slutbrugere. Med disse testrunder får I mulighed for, at få slutbrugernes holdninger og erfaringer med brugen af servicekataloget. Forretningsservicekataloget er beregnet til slutbrugere og kunder, og derfor er det vigtigt at undersøge, om dette er en optimal og brugervenlig løsning for modtageren inden det er færdigt. 

 

#5 Husk: opdater servicekataloget kontinuerligt

 

Det kan være en lang proces at udarbejde servicekataloget, og desværre bliver det aldrig endegyldigt færdigt. Det er nødvendigt at opdatere servicekataloget, hvis der for eksempel sker større forandringer på organisationens systemer, CI’s (Configurations Items) eller hos kunderne. Derfor kan være en fordel at have en dedikeret medarbejder i organisationen, som er ansvarlig for at vedligeholde servicekataloget i organisationen.

Hvordan kan vi hjælpe dig?

Vi er eksperter inden for IT & Enterprise Service Management, og vi hjælper med rådgivning og leverance af udvalgte ITSM-løsninger.

Bliv opdateret om ITSM

Nyhedsbrev

Clever Choice ITSM leverandører
BOOK EN DEMO