- Af Peter Lange
- Læsetid: 7 minutter
Sådan finder du den rette ITSM-løsning
Når organisationer skal vælge en IT Service Management-løsning (ITSM), handler det om mere end at finde et system til at håndtere sager og forespørgsler. Det handler om at vælge en platform, der understøtter jeres processer, modenhedsniveau og fremtidige vækst.
Processen kan være kompleks – uanset om I skal vælge jeres første løsning eller udskifte den nuværende. En af de største udfordringer er, at markedet er uigennemsigtigt. Det gør det svært at sammenligne de mange løsninger og leverandører.
På overfladen ligner mange ITSM-systemer hinanden. ITSM leverandørerne lover ofte de samme muligheder og benytter den samme terminologi. Det skyldes blandt andet ITIL, som har standardiseret sproget for, hvordan man driver effektiv IT og arbejder med ITSM-processer.
Det rigtige valg er en løsning, der kan bruges i mange år, og som giver værdi både på kort og lang sigt.
Selvom mange ITSM-systemer understøtter de samme ITIL-processer, gør de det ikke nødvendigvis på samme måde. To løsninger kan se ens ud på papiret, men opleves meget forskelligt i praksis.
Hos Clever Choice har vi gennem mange års erfaring hjulpet både offentlige og private organisationer med at finde den løsning, der passer bedst til deres behov. Derfor har vi nøje udvalgt fire stærke ITSM-platforme, som hver især adresserer forskellige behov og ambitionsniveauer: Ivanti Neurons for ITSM, HaloITSM, Freshservice og Xurrent.
Nedenfor får du indblik i, hvordan du kan tænke dit ITSM-valg strategisk, samt hvorfor vi står bag netop disse løsninger.
Vigtige overvejelser ved valg af ITSM løsning
Benytte en ITSM konsulent eller gøre det selv
Når I skal vælge en ny ITSM-løsning, er der grundlæggende to tilgange.
Den første er at bruge en ITSM konsulent. Her får I hjælp til at afdække jeres behov og identificere relevante løsninger. En konsulent kan skabe værdi gennem erfaring og markedskendskab. Metoden kan dog være dyr. Samtidig risikerer I, at valget baseres mere på konsulentens præferencer end på jeres egne krav.
Den anden tilgang er selv at undersøge markedet. Fordelen er, at I bevarer kontrollen og kan arbejde efter jeres egen plan. Ulempen er, at processen kan være tidskrævende. Det kan være svært at arbejde systematisk i en travl hverdag. Der er også risiko for, at I kun når at se en lille del af markedet, og at gode løsninger overses. Under tidspres vælger mange den første løsning, der virker fornuftig, frem for at gennemføre en grundig evaluering.
Begge metoder har fordele og ulemper. Det vigtigste er, at I tager stilling til processen og får et klart billede af markedet.
Her kan analyser fra eksterne firmaer være en hjælp. Organisationer som Gartner, IDC og Forrester udgiver løbende vurderinger af de førende ITSM-løsninger. I Norden er Gartner særligt anerkendt. Deres analyse af ITSM-markedet – herunder den velkendte Magic Quadrant – giver et hurtigt overblik over de stærkeste aktører og deres positionering.
Vigtige faktorer man bør overveje ved ITSM løsninger:
Modenhed og kompleksitet: Hvor standardiserede er jeres IT-processer i dag – og hvor fleksible skal de være i fremtiden?
Skalerbarhed: Skal løsningen kunne vokse med organisationen eller understøtte flere forretningsområder?
Konfigurationsbehov: Ønsker I en plug-and-play løsning, eller skal systemet kunne tilpasses jeres egne processer i dybden?
Brugeroplevelse: Et intuitivt interface øger brugeradoption og sikrer, at løsningen bliver en del af hverdagen.
Licensmodel og totaløkonomi: Forstå, hvad der er inkluderet – og hvordan licenserne påvirker den samlede TCO (Total Cost of Ownership).
Platform eller applikation som løsning
ITSM-løsninger kan ved første øjekast ligne hinanden, men forskellene er ofte markante. Derfor bør I tidligt i processen afklare, om jeres behov bedst dækkes af en platform eller en applikation. Opdelingen er ikke officiel, men bygger på vores erfaring med markedet.
En platform giver stor fleksibilitet. Den kan tilpasses jeres processer i dybden og udvikles over tid. Til gengæld er den mere kompleks og kræver både tid og interne ressourcer.
Platforme tilbyder typisk stærke muligheder for automatisering og integration, hvilket gør dem velegnede til organisationer med et højere modenhedsniveau og veldefinerede processer. Det er også et godt valg, hvis I løbende ønsker at justere arbejdsgange eller udvide funktionaliteten.
Hvis jeres processer endnu ikke er fuldt etablerede, kan en applikationsbaseret ITSM-løsning være et bedre valg. Den er lettere at implementere og giver hurtig værdi uden behov for specialistkompetencer.
Applikationer er mindre komplekse og mere stabile i drift, men rummer ofte færre muligheder for dyb konfiguration. Det kan betyde, at I må tilpasse jeres arbejdsprocesser til systemet i stedet for omvendt.
Vi tilbyder både platforme og applikationsbaserede ITSM-løsninger og hjælper jer gerne med at vurdere, hvad der passer bedst til jeres organisation.
Hvorfor overvejer I en ny ITSM løsning?
Der kan være mange årsager til en udskiftning af ITSM-løsning. Måske fordi den nuværende løsning ikke længere matcher jeres behov.
Det er derfor en god idé, at danne et overblik over hvad I eksempelvis ønsker at beholde, samt hvad der mangler i den nuværende løsning.
Har I på sigt et ønske om at ville benytte løsningen til flere serviceafdelinger (uden for IT afdelingen).
Hvis I står i en ny situation og søger jeres første ITSM-system, skyldes det ofte manglende overblik over sager, begrænset vidensdeling og en generel mangel på struktur. Det øger presset på de ressourcer, der håndterer sagerne.
Start med at konkretisere jeres behov, og tænk også fremad. Gerne ud over de første 3–6 måneder. Det gør det lettere at kunne vurdere og sammenligne de løsninger, der findes på ITSM-markedet.
Hvor lang er jeres nuværende kontrakt?
Hvis I gerne vil udskifte jeres nuværende ITSM-system, bør I undersøge, hvor lang tid den nuværende kontrakt løber på.
Det kan være tidskrævende at skifte ITSM-system. Ikke nødvendigvis fordi den nye løsning er mere kompleks, men fordi det eksisterende system ofte er dybt integreret i forretningens processer.
Mange undervurderer samtidig kompleksiteten i deres egne arbejdsgange og den rolle ITSM-systemet spiller i at understøtte dem.
Vi anbefaler, at man undersøger markedet mindst et år før kontrakten udløber. Derved har man tid til, at sikre en effektiv og smidig overgang fra den nuværende løsning til den nye.
Hvor mange ITIL-processer har I brug for?
Tidligere konkurrerede leverandører om at tilbyde flest mulige ITIL-processer i deres ITSM-løsninger. Det fokus har ændret sig.
I dag har mange organisationer allerede styr på de grundlæggende processer.
Derfor bør I afklare, hvor mange, og hvilke processer I reelt har behov for.
Benytter I i dag kun de basale supportprocesser som:
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Change Management
Eller er det netop disse processer, I ønsker at fastholde i et nyt ITSM-system? Det er vigtigt at have en klar holdning til dette allerede i den tidlige markedsundersøgelse.
De fleste løsninger på ITSM-markedet tilbyder et bredt udvalg af verificerede ITIL-processer. Undersøg derfor, om I på sigt ønsker at udvide processen til flere områder som eksempelvis Facility, HR eller Security.
Skal løsningen på sigt kunne understøtte hele organisationen?
Som markedet er nu, er I nødt til at spørge Jer selv:
”Er vi på udkig efter en løsning, der skal erstatte den nuværende løsning, eller er vi interesseret i på sigt at udvide med flere processer, der kan understøtte flere afdelinger og dermed forbedre den tværgående service i organisationen?”
I dag er digitalisering og automatisering blevet essentielt for flere serviceafdelinger og ITSM-værktøjet har derfor vokset sig ud af IT-afdelingens rammer.
Det er muligt at skabe en Enterprise Service Management-løsning, der samler de forskellige services på tværs af organisationen. Løsningen kan dermed potentielt understøtte en større del af organisationen, hvilket i stigende grad bliver efterspurgt.
Hvor meget vil I selv kunne ændre og tilpasse?
Det er vigtigt at afklare, om I selv ønsker at drive udviklingen af systemet, eller om I har behov for ekstern konsulentbistand.
Overvej også, om jeres ITSM-system skal konfigureres til særlige behov. Der kan være betydelige økonomiske fordele ved selv at kunne konfigurere systemet. Det kræver dog, at I har tid og ressourcer til at prioritere udviklingen.
Vurder derfor, om den valgte løsning giver mulighed for selv at konfigurere og videreudvikle. Alternativt om det er en løsning, der løbende kræver ekstern udvikling for at tilføje ny funktionalitet.
Hvis I ikke selv ønsker at stå for udviklingen, tilbyder de fleste ITSM-leverandører erfarne konsulenter. De kan hjælpe med både opsætning og videreudvikling. Overvej dog, om I vil være afhængige af eksterne konsulenter til drift, vedligeholdelse og udvikling af jeres system.
Hav fokus på løsningens licensmodel
I bør nøje overveje omkostningerne ved en ITSM-løsning. Det er ofte den samlede økonomi, der overrasker. En løsning kan hurtigt blive dyrere end forventet, eller også må ambitionsniveauet sænkes, fordi budgettet ikke rækker.
Mange leverandører arbejder med komplekse og individuelle licensmodeller. Det kan være et advarselstegn, hvis prisen er svær at gennemskue – især hvis I ikke kan få klare svar på de fremtidige omkostninger ved at udvide løsningen.
Her I bør undersøge, om leverandøren tilbyder licenser baseret på navngivne brugere eller samtidige brugere.
Navngivne brugere er lette at tælle, men modellen øger omkostningerne, fordi I betaler for alle potentielle brugere – ikke det faktiske forbrug.
Samtidige brugere kræver et overblik over, hvor mange der arbejder i systemet på samme tid. Til gengæld giver modellen større fleksibilitet og ofte lavere omkostninger.
Vores fire anbefalede ITSM-løsninger
Ivanti Neurons for ITSM – den ultimative enterprise-platform
Ivanti Neurons for ITSM er vores enterprise-løsning til de største og mest komplekse organisationer.
Her får du en platform, der kan konfigureres i dybden og tilpasses fuldt ud til jeres processer, roller og governance-struktur. Ivanti understøtter både klassiske ITIL-processer, avancerede automatiseringer og integrationer til andre forretningssystemer.
Ivanti er dermed for organisationer, der kræver maksimal fleksibilitet, sikkerhed og kontrol.
HaloITSM – moderne, fleksibel og alt inklusive
HaloITSM er en moderne, skalerbar løsning, der især tiltaler organisationer, som ønsker hurtig implementering uden at gå på kompromis med funktionalitet.
En af de mest interessante aspekter ved HaloITSM er dens licensmodel – alt er inkluderet. Det betyder, at du får adgang til hele platformens funktionalitet uden skjulte omkostninger.
Med HaloITSM får du en løsning, der kan vokse med din organisation og understøtte både IT, HR, Facilities og andre serviceområder – uden kompleksitet.
Freshservice – intuitiv, hurtig og plug-and-play
Freshservice er ITSM-løsningen til organisationer, der ønsker hurtig værdi og minimal kompleksitet.
Systemet er plug-and-play og kræver meget lidt konfiguration og vedligeholdelse sammenlignet med traditionelle løsninger.
Freshservice er samtidig en af de mest intuitive og brugervenlige platforme på markedet – ideel til organisationer, der ønsker at modne deres processer, opnå overblik over sagsbehandlingen og skabe en mere effektiv serviceoplevelse for både medarbejdere og kunder.
Xurrent – stærk SIAM-arkitektur til serviceorganisationer
Xurrent adskiller sig fra de fleste ITSM-løsninger på markedet ved sin unikke SIAM-arkitektur (Service Integration and Management).
Det gør platformen særligt velegnet til organisationer, der leverer services på tværs af leverandører eller har et komplekst økosystem af samarbejdspartnere.
Med Xurrent kan du skabe fuld transparens i servicekæden, sikre ansvarlighed på tværs af leverandører og levere konsistente serviceoplevelser – uanset hvem der står for leverancen.
Clever Choice er din partner i det rigtige ITSM-valg
Hos Clever Choice tror vi på, at der ikke findes én perfekt ITSM-løsning til alle. Der findes kun den løsning, der passer perfekt til jeres behov, kultur og målsætninger.
Derfor tilbyder vi uvildig rådgivning, implementering og support på tværs af vores fire nøje udvalgte platforme.
Vi hjælper dig med at vurdere, hvor I står i dag, og hvor I gerne vil hen. Sammen vælger vi den løsning, der understøtter jeres rejse bedst muligt.
Kontakt os i dag for en uforpligtende dialog om, hvordan vi kan hjælpe jer med at skabe et stærkt fundament for fremtidens IT Service Management.
👉 Kontakt os her eller book en tid i kalenderen.
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT, Enterprise og Customer Service Management. Vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger fra øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
