- Af Marina Kirkegaard
- Læsetid: 6 minutter
Hvad betyder Service Management?
I dag eksisterer der utallige begreber og termer inden for Service Management området, og det kan være svært at differentiere dem fra hinanden. Derfor har vi sat os for at udpensle Service Management begrebet og se hvordan Service Management kan bruges til at effektivisere og øge medarbejdertilfredsheden i organisationen.
Hvad er Service Management?
Service Management er en praksis, der har til formål at forbedre kundeserviceprocessen. Når du for eksempel køber et produkt på internettet, modtager du som regel automatisk en bekræftelsesmail med et specifikt ordrenummer på dit køb. På den måde kan du holde øje med, hvornår din vare bliver sendt afsted og kan forventes at blive leveret. Denne proces er en kundeserviceløsning, hvor der bruges et system der hjælper organisationer med at yde assistance og rådgivning til de personer, der nu køber deres produkter.
Inden for IT-verdenen kaldes dette også for Service Management, og betyder, oversat fra engelsk, håndtering af services. Der er mange faktorer der spiller ind undervejs, når en service skal leveres og Service Management er med til at strukturere processen.
Lad os tage et eksempel mere. Du arbejder i en større organisation, hvor du har et spørgsmål til din lønseddel. Din leder fortæller dig at du skal have fat i HR-afdelingen, og at du burde have en mail liggende et sted på en af medarbejderne fra HR-afdelingen. Du leder forgæves i din mailboks i lang tid, men finder til sidst kontaktoplysningerne til en HR-person. Du skriver en mail til HR og da den er sendt, modtager du automatisk en mail hvor der står at personen er på ferie og først vender retur om 14 dage. Men du kan ikke vente så lang tid, så hvad gør du så? Heldigvis står der i mailen, at du kan kontakte en anden person i mellemtiden. Hvilket du selvfølgelig gør, og du får heldigvis hurtigt hjælp af en anden HR-medarbejder vedrørende dit spørgsmål.
Selvom det første eksempel har med eksterne kunder og det andet eksempel har med interne medarbejdere at gøre, så ligner processerne hinanden. Fordi Service Management har til formål at sikre leveringen af gode serviceoplevelse. Derfor er Service Management en disciplin til at designe, drive, håndtere og kontrollere serviceydelser til kunder, medarbejdere og brugere, og hvor formålet er, at levere den bedste service til en specifik målgruppe.
Inden for Service Management-området eksisterer der adskillige processer, hvoraf de største områder er IT Service Management og Enterprise Service Management.
Hvad betyder IT Service Management?
IT Service Management er en disciplin, der har til formål at skabe struktur, danne overblik og understøtte arbejdet i IT-afdelingen. Lad os tage endnu et eksempel:
Du er lige blevet ansat i en organisation og har fået en ny computer, arbejdstelefon og en tablet. Men din arbejdstelefon kan ikke forbindes optimalt til dine to andre enheder. Derfor henvender du dig til IT-afdelingen, som du kan gøre ved at henvende dig i servicedesken eller skrive en e-mail til jeres interne IT-afdelingen. Men her sker der også en proces, hvortil der er fokus på at yde den bedste service og holde dig opdateret om, hvornår mobilen er klar til at til afhentning igen.
Det kan nemlig være en vanskelig opgave at overvåge, håndtere og besvare mange af de indkomne sager i IT-afdelingen, uden at have den rette struktur. Og det er lige præcis hvad IT Service Management har til formål at hjælpe med.
IT Service Management er med til at understøtte driften og leverancen af de IT-services og processer som IT-afdelingen udbyder. Der findes en masse løsninger, som til dagligt kaldes en ITSM-løsning, som nemlig understøtter driften i IT og hjælper med at give et struktureret overblik over de mange IT-relaterede opgaver i IT-afdelingen. Samtidig er det vigtigste formål med IT Service Management at der sikres ensartethed, hver eneste gang et IT-problem opstår og skal løses.
IT Service Management omfatter typisk:
- Incident Management: håndtering af fejl og nedbrud, som for eksempel en printer der er gået i stykker.
- Problem Management: Undersøgelse og løsning af underliggende årsager til gentagne fejl, som for eksempel hvis printeren bliver ved med at gå i stykker på det samme tidspunkt.
- Change Management: Planlægning og håndtering af ændringer i IT-systemer, f.eks. at computeren skal udskiftes.
- Service Request Management: Håndtering af anmodninger fra brugere, som for eksempel hvis en medarbejder ønsker at få adgang til et specifikt program.
- Service desk Management: Håndtering af supportanmodninger og besvarelse af spørgsmål fra brugere.
Hvad betyder Enterprise Service Management?
Overordnet handler Enterprise Service Management om at tage og bruge det gode fra IT-verdenen til at servicere medarbejdere og kunder fra flere forskellige serviceafdelinger. Man kan sige at Enterprise Service Management er en forlængelse af det gode arbejde med IT Service Management i IT-afdelingen. Det kommer på baggrund af, at serviceafdelinger og -teams i bund og grund arbejder med det samme mål: at levere en god service til sine medarbejdere, brugere og kunder.
Enterprise Service Management er derimod bestående af en bredere tilgang af Service Management-området, som omfatter alle serviceoplevelserne og -ydelserne i en organisation, uanset om de er IT-relaterede eller ej.
Her kan vi benytte vores eksempel omkring HR-afdelingen i den større organisation som vi nævnte tidligere. Når HR-medarbejderen kommer tilbage efter sin ferie, vil hun begynde at gå sin mailboks igennem og vil selvfølgelig besvare medarbejderen omkring lønsedlen. Men til den tid har medarbejderen allerede fået svar på sit spørgsmål fra en anden HR-medarbejder, uden at dette er blevet skrevet ned. Så summa summarum, det er en masse unødvendig spildtid i dette eksempel som sagtens kunne reduceres.
Med Enterprise Service Management kan du bl.a. skabe en selvbetjeningsportal til HR-relaterede henvendelser og spørgsmål. Så i stedet for at medarbejderen bruger tid på først at lede efter kontaktoplysninger på den rette person og derefter bruge tid på at gensende en mail til en anden, så er det muligt at automatisere disse HR-relaterede spørgsmål og henvendelser i en selvbetjeningsportal. Forestil dig et system hvor du logger ind, trykker på en knap hvor der står HR. I portalen udfylder du de spørgsmål omkring din henvendelse og trykker send. Denne henvendelse bliver automatisk sendt videre til den rette person inden for HR-afdelingen, og medarbejderen modtager automatisk en mail om, at HR har modtaget din henvendelse og at du vil få svar hurtigst muligt. Se, lyder det ikke nemt?
På den anden side vil man automatisk sende henvendelsen videre til den medarbejder, som ikke er på ferie. Det er nemlig muligt at samle alle forespørgslerne i et samlet system, så alle HR-medarbejderne har mulighed for at se alle henvendelserne og spørgsmål i et samlet dashboard. Dette øger effektiviteten og der reduceres spildtid.
Enterprise Service Management skal ses som bredere tilgang af Service Management, som kan bruges i flere forskellige serviceafdelinger. Samtidig er Enterprise Service Management med til at hjælpe med at koordinere og integrere tværfaglige processer og sikre, at alle serviceydelser i organisationen arbejder sammen og bedre på tværs af afdelinger og teams.
Enterprise Service Management omfatter processer, såsom:
- Facility Management: Styring af fysiske lokaler, som bygninger, mødelokaler og kantiner.
- HR Service Management: Styring af onboardingprocesser og HR-spørgsmål.
- Finansiel styring: Styring af økonomi og regnskab.
- Kundeservice Management: Styring af kundesupport og -relationer.
- Information Security Management: Håndtering af sikkerhedsrelaterede processer og dokumenter.
På den måde kan man strømline en del af de samme gentagne og manuelle henvendelser og spørgsmål og øge effektiviteten på tværs af serviceafdelinger i hele organisationen.
IT Service Management vs. Enterprise Service Management
Inden for IT-området er IT Service Management velkendt og brugt, og de løsninger der tilbydes inden for dette område, er en effektiv tilgang til at styre og kontrollere IT-processer i IT-afdelingen. Både mindre organisationer til de større virksomheder bruger på en eller anden måde et system til at håndtere IT-sager. Hertil kan IT-afdelingen, på baggrund af antal medarbejdere, antal sager og hvor høj modenhed de har inden for IT, bruge alt fra en meget simpel helpdesk-løsning til et avanceret system til understøttelse af processerne. Det afhænger alt sammen af, hvor den enkelte organisation er henne i forhold til teknisk og digital modenhed.
Enterprise Service Management er begyndt at blive mere aktuelt og anerkendt i dag, primært hos de organisationer der kan se potentialet i at skabe SPOC (Single point of contact). SPOC kan ses ligesom et fælles intranet, hvor medarbejderne logger ind på intranettet for at lave en henvendelse til f.eks. både HR og IT, uden de er nødt til at bruge tid på at lede efter kontaktoplysninger på den specifikke person. Dermed skal Enterprise Service Management ses som en mere holistisk tilgang til at håndtere serviceydelser – og processer i en organisation, ved at samle det hele i en løsning.
Alt dette afhænger selvfølgelig også af afdelingernes modenhed og omstilling, fordi det tager lang tid at forandre den måde vi arbejder på – specielt hvis måden skal digitaliseres.
Vi står klar til en dialog om IT & Enterprise Service Management
Derfor står vi gerne til rådighed til en snak om jeres ønsker og ambitioner med IT & Enterprise Service Management. Vores mål er at vores kunder lykkes, så vi står klar til et uforpligtende møde, hvor vi sammen kan afstemme jeres behov og muligheden for et potentielt samarbejde.
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
