- Af Marina Kirkegaard
- Læsetid: 7 minutter
10 overvejelser I kan gøre i forbindelse med valg af ny ITSM-løsning
Uanset om I skal vælge et IT Service Management system for første gang eller det er 3. gang I står overfor en overvejelse om at udskifte jeres nuværende system, kan det virke uoverskueligt og vanskeligt at danne sig et overblik. Der er i dag et hav af forskellige ITSM-løsninger og leverandører, og vi ved det kan være svært at finde den rette løsning, der dækker jeres konkrete behov. Det rette valg er en løsning som I kan benytte og vokse med i mange år fremad og som giver gevinster på både kort og langt sigt.
For at hjælpe på vej har vi samlet 10 overvejelser, som vores erfaring viser I med fordel kan tage med i jeres valg af en ny ITSM-løsning.
#1 Hvorfor overvejer I nyt ITSM-værktøj?
En udskiftning af en ITSM-løsning kan skyldes mange årsager, og måske er det fordi den nuværende løsning ikke længere matcher jeres behov. En god idé er derfor at danne et overblik over hvad I f.eks. ønsker at beholde fra den nuværende løsning og hvad I mangler i den nuværende løsning. Vil I på sigt gerne vil benytte løsningen til flere serviceafdelinger (udenfor IT).
Hvis I står overfor en ny situation og er på udkig efter jeres første ITSM-system, så er det ofte grundet manglene overblik over sager, ringe vidensdeling og en generel manglende struktur som øger presset på de ressourcer som løser sager. Prøv at konkretisere jeres behov og tænk lidt fremad (udover den første 3-6 måneder) og dermed bliver det nemmere at vurdere de forskellige løsninger, der eksisterer indenfor ITSM-markedet.
#2 Hvor lang tid løber jeres nuværende kontrakt?
Hvis I gerne vil udskifte jeres nuværende ITSM-system, så undersøg hvor lang tid den nuværende kontrakt løber. Det tager tid at lave et skifte af ITSM system – typisk ikke fordi en ny løsning er mere kompleks, men vi oplever ofte at et ITSM system er viklet godt ind i forskellige processer og man undervurderer kompleksiteten i sin forretning (og som ITSM systemet dermed understøtter) Vi anbefaler at man undersøger markedet mindst et år før kontrakten udløber, for at sikre en effektiv og smidig overgang fra den nuværende løsning til den nye. Dermed er der god tid til at overveje forskellige løsninger i forhold til pris og de tekniske færdigheder, og samtidig have nok tid til at foretage selve skiftet fra den ældre til den nye løsning. Er jeres kontrakt i sit sidste år, så kontakt os her.
#3 Hvor mange ITIL-processer har I brug for?
I mange år havde leverandører fokus omkring hvem der kunne tilbyde flest ITIL-processer i løsningen. Der har fokus flyttet sig og i dag har organisationer ofte selv godt styr på de basale processer. Derfor er det godt at undersøge undervejs hvor mange og hvilke processer I har brug for.
Har I for eksempel indtil videre benyttet jer af de basale support ITIL-processer såsom: Incident Management, Request Fullfilment, og Change Management og er de nuværende processer det eneste I vil have i det nye ITSM-system, så vær bevidst om det fra starten af jeres markedsundersøgelse.
Løsninger der findes på ITSM-markedet indeholder for det meste flere verificerede ITIL-processer. Derfor er vigtigt at undersøge om I på sigt er interesseret i, at benytte jer af flere processer i organisationen eller måske udvide brugen af systemet til andre områder i organisationen som f.eks. Facility, HR, Security m.fl.
#4 Er I interesseret i et ITSM-værktøj, der på sigt kan understøtte hele organisationen?
Denne overvejelse ligger i forlængelse med den foregående overvejelse. Som markedet er nu, er I nødt til at spørge Jer selv: ”Er vi på udkig efter en løsning, der skal erstatte den nuværende løsning, eller er vi interesseret i på sigt at udvide med flere processer, som kan understøtte flere afdelinger og dermed forbedre den tværgående service i organisationen?”
I dag er digitalisering og automatisering blevet essentielt for flere serviceafdelinger og ITSM-værktøjet har vokset sig ud af IT-afdelingens rammer. Det er muligt at skabe en Enterprise Service Management-løsning, der dækker over det at samle de forskellige services på tværs af organisationen. Løsningen understøtter dermed potentielt en større del af organisationen, som vi i dag ser som et stigende ønske.
I kan med fordel bruge rapporterne fra eksempelvis Gartner eller Forrester til undersøge IT & Enterprise Service Management-markedet.
#5 Hvor meget ønsker I selv at kunne ændre og tilpasse i det nye system?
Når det kommer til ITSM-systemer, er det vigtigt at overveje om I selv ønsker at drive udviklingen af systemet eller om I har behov for konsulentbistand til det. Her bør I allerede overveje om det skal være en Out-of-the-box-løsning eller om ITSM-systemet skal konfigureres til specielle behov.
Der er store økonomiske fordele ved at kunne konfigurere selv, hvis I har tiden og ressourcerne til at allokere tid til udvikling. Tænk derfor over om den løsning I kigger på giver muligheden for at I selv kan konfigurere, eller om det altid vil kræve udvikling at få ny funktionalitet. Hvis I ikke selv ønsker at udvikle på løsningen har de fleste ITSM-leverandører erfarne konsulenter, som står klar til at hjælpe, men vurdér om I vil lade jer begrænse ved kun at bruge eksterne konsulenter til vedligeholdelse og udvikling af jeres kommende system. Er der tvivl om hvorvidt I kan drive udviklingen selv eller vil have mere gavn af konsulentbistand, så tøv ikke med at kontakte os. Så finder vi den bedste løsning til jeres organisation og behov.
#6 Hvordan med pris?
I bør overveje hvordan I forholder jer til pris som mere end blot det gode tilbud fra den flinke sælger i starten af et samarbejde. Faktisk er det oftest de totale omkostninger som overrasker kunder og som giver en situation som er mange gange dyrere end forventet (eller et dårligere resultat for det er for dyrt at komme helt i mål). Mange leverandører har gjort en dyd ud af meget individuelle bud på licensstrukturer. Faresignaler kan være, hvis licensstrukturen er uigennemskuelig, og I ikke kan gennemskue eller få svar på de fremtidige omkostninger når og hvis I ønsker at udvide eller ændre brugen af værktøjet.
En ting at holde øje med er licensmodel (altså hvordan måles jeres brug af en given ITSM løsning) og der er stor forskel om der tilbydes en navngivne vs. samtidige brugere licensmodel. Navngivne brugere kan være en nem måde at tælle det antal licenser I skal bruge. Dette øger også automatisk omkostningerne og I betaler for alle potentielle brugere og ikke efter faktisk forbrug. Samtidige brugere kræver i stedet et overblik over, hvor mange der samtidigt arbejder med sagsbehandling. Dette giver større fleksibilitet og ofte lavere licensomkostninger, når I vælger et ITSM-værktøj baseret på samtidige brugere. Skulle I vokse med 5 medarbejdere i f.eks. IT-afdelingen, så kræver det måske kun 1 ekstra licens.
Stil krav til din kommende leverandør, så alle priser bliver synliggjort. Få gerne afklaret hvad der sker hvis I vækster i antallet af medarbejdere, udvider med flere processer eller funktioner og evt. udvider med flere moduler til andre afdelinger i organisation.
#7 Hvad skal der komme ud af leverandørsamarbejdet?
Pris og totalomkostninger er vigtige faktorer indenfor ITSM-markedet, hvilket betyder at valg af samarbejdspartner oftest bliver overset når man er på udkig. Vi oplever at leverandører kan have en kortsigtet tidshorisont og kun har fokus på at få nye kunder ombord og dermed giver en skarp pris det første år. Ofte sker det at omkostninger stiger på sigt og undervejs i samarbejdet og det hele bliver dyrere end forventet.
Stil krav ved valg af leverandør og til leverandøraftalen, så I ikke misforstår hinanden og det ender med at blive et mislykket samarbejde. Et godt tip er referencer (ikke kun dem som leverandøren anbefaler) og få evt. skabt dialog med andre kunder for at undersøge, hvordan leverandøren behandler sine kunder. Samarbejdet kan blive rigtigt godt hvis begge parter har samme forventninger til tidshorisont og typen af samarbejde. Derfor er det vigtigt at sikre, at en given leverandør er villige til at hjælpe jer med at nå jeres mål og vision.
#8 Hvor lang tid før gevinst?
Som tidligere nævnt, må og skal du stille krav til din kommende ITSM-leverandør. Få dem til at hjælpe jer med at danne et bud på hvad jeres investering giver af resulater og hvornår I kan forvente disse. Få evt. udarbejder et Proof of Concept (POC) og en beregning på investering i relation til forventede gevinster – Return on Investment (ROI), så I får afklaret hvor god en investering jeres nye ITSM-værktøj bliver. I vil dermed få afklaret hvornår investeringen er tjent hjem, hvis I vælger at udskifte den nuværende løsning. Mindre kan naturligvis også gøre det – men prøv positivt at udfordre dem og bed gerne om input til, hvordan en kommende samarbejdspartner kan bidrage til jeres organisation.
#9 Hvor Mange År Skal Kontrakten Løbe?
De fleste leverandører har specielle krav til kontrakt og kontraktforlængelse. Som regel kan man sige at jo længere kontrakten er, jo større årlig besparelse kan man ofte opnå. Men I bør være sikker på at I kender til udgifternes udvikling efter første og måske anden kontrakts periode,. Hvis I har ønske om at udbrede løsningen til flere afdelinger. Jo længere tid du kender dine udgifter for fremtiden, jo større chance har du for en langsigtet god investering og et grundlag får mere optimal værdi ud af det nye ITSM-værktøj.
#10 Få indblik i leverandørernes roadmap
Nogle leverandører fortæller ikke deres potentielle kunder om nye tiltag eller ændringer. Derfor skal I være sikre på, at I vælger en leverandør, som har intentioner om at udvikle deres nuværende værktøj og service. Derfor bør I undersøge hvilke fremtidsplaner den potentielle leverandør har for sine løsning. På den måde kan bedre sikre jer at ITSM-værktøjet altid skaber værdi for jer, jeres organisation og kunder og I ikke selv kommer til at forestå omkostninger til ny funktionalitet mm.
Clever Choice arbejder med få og udvalgte leverandører fra øverste hylde i ITSM-markedet. Det vil sige at vi har gjort os umage med at udvælge løsninger, som alle har en række klare kendetegn og det er:
- Gennemskuelig og forudsigelig licensmodel
- Værdi for pengene
- Løsninger der matcher kunders forskellige behov
- Løsninger til både IT Service Management og Enterprise Service Management
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Peter Lange
Teddy Schou
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
