- Af Marina Kirkegaard
- Læsetid: 7 minutter
4 steps til at vælge den rette ITSM-løsning
Udfordringen ved at vælge en ny ITSM-løsning
En af de største udfordringer ved at vælge en ny ITSM-løsning er, at markedet ikke er gennemskueligt, og det er nemlig meget svært at sammenligne de forskellige løsninger, der tilbydes på markedet. På en måde kan det sammenlignes med den situation, når du befinder dig på en tåget vej med dårlig sigtbarhed. Du er på vej et sted, men du har svært ved at navigere rundt på vejen, og du er usikker på, hvor du er på vej hen.
Det er fordi på overfladen ligner mange ITSM-løsninger hinanden, og de fleste leverandører lover mange muligheder og bruger mange af de samme ord for deres løsninger. Medvirkende hertil er ITIL, som står for Information Technology Infrastructure Library, og den hertil hørende standardisering af terminologi, hvilket betyder at man har fået et fælles sprog for hvordan man driver effektivt IT i samspil med ITSM-systemer.
Læs vores blogindlæg omkring ITIL her.
Mange ITSM-løsninger understøtter få eller mange ITIL-processer som standard, men derudover er der andre faktorer der spiller ind, når du skal finde den rigtige ITSM-løsning. Det er nemlig vigtigt at understrege, at to forskellige ITSM-løsninger der understøtter samme ITIL- behov ikke nødvendigvis gør det på samme måde i praksis. Derfor kan det være svært at evaluere de forskellige ITSM-løsninger, som på papiret dækker de samme behov, men som i praksis vil opleves meget forskelligt.
Vi ser også i dag to forskellige behov i forbindelse med udvælgelsen af en ny ITSM-løsning. Der er nogen der foretrækker at implementere en løsning, som kan tilpasses til de unikke behov. Og der er andre der foretrækker at gå på kompromis med løsningen, for dermed at få værdi på kort sigt. Dette er vigtigt at overveje undervejs i processen, da dette påvirker den måde I kommer til at arbejde på med jeres ITSM-system.
I dette blogindlæg har vi samlet 4 steps, som vi mener er nødvendigt at gennemgå og overveje i jeres proces hen imod at finde den rigtige ITSM-løsning, der dækker jeres behov og ønsker. Du vil bl.a. blive klogere på, hvad der adskiller løsninger på forskellige niveauer og hvilke fordele man får ved de forskellige valg.
4 steps til at vælge den rette ITSM-løsning
1. Konsulent vs. Vi gør det selv-metoden
Når man skal begynde sin rejse med at finde sin nye ITSM-løsning, så er der minimum to veje man kan gå. Den første kan vi kalde konsulentvejen, hvor du hyrer en konsulent til at hjælpe jer med at finde den rigtige løsning. En konsulent kan yde en værdifuld støtte og bidrage med, at hjælpe dig med at identificere de mulige ITSM-løsninger på markedet, på baggrund af jeres oplysninger og ønsker.
Vi oplever til tider, at det kan være en omkostningstung løsning at vælge at gå med konsulentvejen og at resultatet ikke altid ender med at finde den rigtige løsning. Udfordringen kan bl.a. være at konsulenten vælger det bedste fra deres erfaring, men at dette ikke er det bedste valg for jer.
I stedet for hyre en ITSM-konsulent, så kan man selv danne sig et større overblik over ITSM-markedet. Dermed styrer I selv processen, og I har mulighed for at undersøge markedet på baggrund af jeres projektplan. Det kan være en stor opgave, fordi det kan være svært at tilgå systematisk og dette kan være svært at få gjort i en travl arbejdsdag. En anden risiko i denne sammenhæng er, at man måske kun taler med en vis del af markedet og dermed misser de potentielt gode løsninger derude. Dette betyder at I måske ikke får evalueret et repræsentativt udsnit af markedet, men grundet tidspres ender I med at gå med det første og det bedste valg, baseret på jeres mavefornemmelse eller hvem som nu lige tilfældigvis bød sig til.
Der er fordele og ulemper med begge metoder, men det vigtigste er at I foretager et valg og gør jer nogle overvejelser omkring markedet. Et lille tip er, at der findes en lang række gode analysefirmaer som kommer med forskellige bud på hvad de førende løsninger er i markedet. Dette er for eksempel Gartner, IDC og Forrester, der alle tilbyder forskellige former for analyser af ITSM-markedet for at vurdere de bedste og førende aktører, der baner vejen inden for ITSM.
Her i Norden har især Gartner fået en god anerkendelse og med deres analyse af ITSM-markedet, og den dertilhørende magiske kvadrant, kan det være en enkel og hurtig måde at danne sig indtryk af toppen af markedet ud fra en række forskellige kriterier. Dette kan være inspirerende læsning og give vigtige indsigter for jer, både hvis I vælger at bruge konsulentbistand eller ”vi gør det selv” -metoden. Hvis I bruger Gartner (eller en af de andre) så husk at læse hele rapporten, da der ofte er dybere analyse af den enkelte leverandør, og rapporten gennemgår også aktørernes styrker og svagheder, samt hvad man bør være opmærksom på ved de forskellige aktører.
2. Platform vs. Applikation?
ITSM-løsninger kan ofte antyde at de dækker de samme behov, men praksis viser det sig at ITSM-løsninger er meget forskellige. Her kan det i den tidligere fase være relevant, at vurdere om I har brug for en for en platformsløsning eller en applikation. Den måde at definere løsninger på er ikke en officielt term, men baseret på vores egne erfaringer og viden.
Med en platformsløsning vil du opnå en stor grad af frihed til at bygge en ITSM-løsning, der passer specifikt til dine ønsker og behov. Den indeholder typisk også en vis kompleksitet og er en god værktøjskasse med mange muligheder for, at skabe en unik løsning, som man kan vokse med og udvikle efterhånden. Resultatet skabes dermed på baggrund af den indsats I gør jer, fordi det er vigtigt at understrege at det kræver en vis indsats for at komme i mål med at bruge en platformsløsning. Som regel indeholder platforme også stærke muligheder for automatiseringer, integrationer og ofte næsten uanede muligheder. Det kan derfor være en fordel at vælge en platform, hvis I har et vist modenhedsniveau og dermed beskrevne og dokumenterede processer. Samtidig er platformsløsningen interessant, hvis man selv har et ønske om at tilpasse løsningen end at ændre den måde man arbejder på i dag.
Hvis I derimod ikke endnu har fastlagte processer, vil en ITSM-løsning bygget som en applikation, måske være et bedre valg. Med en applikation er der kort vej til værdi, og det skaber muligheder for jeres organisation, uden det kræver ekspertviden eller konsulentbistand til at udvikling løsningen. Der er samtidig også frihed til at vælge mellem et par muligheder, som har lav kompleksitet, og der er altid resultat, næsten uanset hvad. Her kan I dog være nødt til at gå på kompromis med jeres arbejdsprocesser, da flere løsninger ikke har mulighed for at konfigurere egne processer.
Vi tilbyder både ITSM-løsninger som er platforme og applikationer. Er du interesseret I at se vores forskellige løsninger, så kan du læse mere om de ITSM-løsninger vil tilbyder her.
3. Vær sikker på jeres leverandør
Når I har besluttet jer for om I har behov for en platform eller en applikation, så er I allerede kommet længere i forhold til hvilke muligheder og løsninger, der befinder sig på ITSM-markedet. I er dermed også kommet dertil i processen, hvor I begynder at have direkte kontakt med potentielle leverandører om et muligt match mellem jer og deres ITSM-løsning.
Det er rigtig vigtigt at vælge jeres kommende leverandør med omhu. Gennem vores arbejde med IT & Enterprise Service Management de sidste 8 år, oplever vi at leverandører arbejder med kortsigtet tidshorisonter og deres første prioritet er kun, at få nye kunder ombord.
Derfor er det første du skal gøre at få referencer eller kundecases på deres nuværende kunder og tidligere kunder. Det er vigtigt at få indblik i, hvordan leverandøren samarbejder med deres kunder og hvem de anbefaler, for at undersøge om dennes erfaring matcher netop jeres projekt og implementering.
Det andet I skal gøre i dialogen med en potentiel leverandør er, at stille krav til dem og leverandørkontrakten. Vores erfaring viser, at kontakter på en ITSM-løsning kan være forbundet med en vis usikkerhed og ugennemskuelighed. Derfor bør I få gennemarbejdet kontrakten slavisk med leverandøren, så I er indforstået med de eventuelle prisændringer der sker i fremtiden og forstår kontrakten.
Samtidig er det vigtigste I kan gøre i denne situation, at lave jeres research på jeres kommende leverandør. På den måde er I sikker på at vælge en samarbejdspartner, der prioriterer et godt og ærligt samarbejde, og hvor I sammen kan nå jeres vision og mål.
4. Test ITSM-løsningen
Det er en fordel at teste ITSM-løsningen inden I giver accept og underskriver en kontrakt med en mulig leverandør. Vi har flere gange oplevet at vores nuværende kunder tidligere har været i dialog med leverandører, som har lovet dem specifikke processer i den indledende samtale. Men det har vist sig senere i processen med bl.a. de tekniske konsulenter, at de specifikke ønskede processer, ikke længere er en mulighed.
Derfor er vores anbefaling at I bruger tid til at teste ITSM-løsningen, for at undersøge om jeres krav og ønsker kan udleves. Det vigtigste er, at I ender med at vælge en ITSM-løsning der kan understøtte jeres vigtige forretningsprocesser og dermed også, hele jeres organisation.
Vi håber ovenstående kan hjælpe dig med din rejse mod at finde den rette ITSM-løsning for jeres organisation. Hvis du i hvert fald overvejer vores 4 steps, så er du allerede kommet godt langt i processen.
Hos Clever Choice står vi altid klar til en snak omkring jeres ønsker. Vi tilbyder flere IT & Enterprise Service Management-løsninger, fordi vi gerne vil sikre at vi finder den helt rette løsning der matcher dine behov. Du kan eksempelvis vælge Freshservice som er en IT Service Management løsning, der henvender sig til dem der ønsker en moderne og intuitiv løsning.
Vil du prøve en af vores ITSM-løsninger?
En ITSM-løsning er som et billede og mere end 1.000 ord kan ikke beskrive hvordan en ITSM-løsning opleves. Her har du mulighed for at få en ITSM-demo og dermed et bedre kendskab til de forskellige løsninger vi tilbyder i Clever Choice
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Peter Lange
Teddy Schou
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
Peter Lange
Teddy Schou
Lad os hjælpe jer
Vi er eksperter i IT & Enterprise Service Management, og vi møder vores kunder i øjenhøjde. Vi tror på den gode relation, hvor en åben dialog er vejen frem til et succesfuldt samarbejde.
Vores fokus er på løsninger på øverste hylde, og som vi ved har en god balance mellem kost og værdi.
